45-летний директор магазина «Л'Этуаль» в Ростове-на-Дону Наталья Лукьянова рассказывает, почему клиенту непременно хотят «помочь» в магазине и почему русские женщины и в 70 лет хотят выглядеть красиво.О карьере Я успела поработать в магазинах одежды и техники. По сути я могу продавать все, только должна знать информацию о продукте. Но бьюти-сфера – это определенно мое. Я пришла в «Л'Этуаль», когда уже устроилась на другую работу, в магазин одежды, мы должны были открываться со дня на день. Но мне не нравилась подача магазина, то, как они себя несли. Из-за этого я очень расстраивалась. Как-то, возвращаясь домой, увидела объявление на дверях «Л'Этуаль» и поняла, что хочу там работать. Собеседование проводили с региональным директором, она сразу одобрила мою кандидатуру. Это было в 2005 году. Сначала была продавцом, затем кассиром, потом – администратором, в 2008 году стала директором магазина. Когда начинала работать, возвращалась домой в 10 вечера. Мой сын тогда пошел в первый класс. Это было тяжелое время: ему требовалось много внимания, у меня – новая работа. Но тем не менее ложилась в час ночи, потому что читала рассылки о новинках косметики и парфюмерии, я их выписывала и запоминала. А уже с утра в магазине всё знала наизусть, что удивляло моих более опытных коллег. Почему я так долго работаю в одной компании? Мне нравится постоянно генерить новые идеи и удовлетворять любую просьбу клиента. Проблема не всегда связана с уходом, иногда это бытовые проблемы, плохое настроение, связанное с бесконечными стрессами. Я хочу помочь каждому посетителю. О любимых клиентах Одна из моих любимых историй связана с клиенткой, которая однажды заглянула с сертификатом на приличную сумму. Я подошла проконсультировать ее, она сказала: «Я вообще не ваш клиент, мне нужно просто потратить сертификат». Я помогла ей выбрать покупки, она заплатила и ушла. Потом она еще раз появилась в магазине, мы с ней поработали. А как-то я была занята с другим клиентом, она увидела меня и крикнула: «Наталья, я теперь ваш клиент!» Такое очень приятно слышать. Клиенты – это не только про покупку, но и про положительные эмоции. Я стараюсь действительно помочь им, сделать, чтобы им стало лучше. А искренность всегда видна. У нас есть постоянная покупательница, она переехала из Сибири в наш город. Она часто приходила в магазин, а затем призналась, что в Ростове у нее никого нет: сын живет в Москве, все знакомые остались на старом месте, а муж погиб. Она сказала, что мы вытащили ее из такой глубокой ямы, из такой депрессии, ведь только у нас она оттаивала и получала тепло от человеческого общения. Мы по-настоящему сдружились. Я считаю себя компетентной, я расскажу о любом продукте от и до. Я в курсе всего, потому что не хочу попасть в ситуацию, когда не знаю чего-то, перед клиентом.Хотя чаще всего я стараюсь не переходить грань. Все-таки клиенты – это бизнес, смешивать их с друзьями нехорошо. Если перейти границу, то сделка уже не состоится. Я стараюсь быть со всеми дружелюбной, общаюсь с посетителями и искренне хочу им помочь, радуюсь их успехам. Один не очень удобный случай произошел в прошлом году, мне тогда исполнялось 45 лет. Моя клиентка решила подарить мне что-нибудь, настояла на своем, хотя я говорила: «Лучший подарок – то, что ко мне в магазин приходят». Она вручила мне на юбилей три драгоценных камня для сережек и кольца в красивом футляре, такого дорогого подарка мне никто не делал. О клиентах, которым не нужна помощь Много клиентов, которые неохотно вступают в контакт с консультантом: у них плохое настроение или они боятся давления. Но у нас огромный ассортимент. Например, женщина выбирает аромат, через 3-4 флакона уже невозможно ничего услышать. Если я наблюдаю такую ситуацию, то внимательно смотрю: вижу, какие ароматы ее заинтересовали, какие она убрала в сторону. Я быстро выбираю то, что ей может понравиться, и приношу пару блоттеров. Почти наверняка ей понравится запах одного из них. Я рассказываю подробно об этих духах, об их составе. Как правило, после этого клиенты меня благодарят, говорят, что я сэкономила время, буквально в душу заглянула, поняв их желания. О молодом поколении По нашим молодым продавцам, которым по 19-22 года, я вижу, как они отличаются от моего поколения: они мобильны, лучше и быстрее воспринимают новую информацию, но с личным общением у них возникают некоторые трудности. Они даже не созваниваются друг с другом, а переписываются с помощью гаджетов. В этом нет ничего плохого, они просто росли в других условиях. Но они быстро учатся. Например, я, когда вижу маму с коляской, входящую в дверь, бегу открывать ее. Я не заставляю продавцов повторять за мной. Но они видят хороший пример и уже в следующий раз сами хотят помочь женщине с малышом. Об умении русских женщин следить за собой Есть одна клиентка, ей за 70 лет. Ей нравится только люкс: пудра от Dior, помада от Guerlain. Она нечасто покупает, но всегда говорит: «Да, у меня маленькая пенсия, но я лучше скоплю, чем буду дешевое покупать». Мне кажется, женщины в последнее время стали больше следить за собой, научились делать маски и спа-процедуры дома. Я подсадила мужа на уход за собой. Он пользуется кремом для лица и для глаз. Девочки на работе даже говорят, что сын и супруг выглядят как братья.Наши российские женщины вообще самые привлекательные. Возможно, это связано с нашей открытостью, душевностью, состраданием. Вот за границей все более закрытые, к ним нельзя прикоснуться. Допустим, я в аэропорту вижу, что ребенок ходит сам по себе, что лег на пол, рядом никого нет. Я не могу не помочь ему. А мне говорят, что прикасаться нельзя – это нарушение закона, когда трогаешь чужого малыша. О гороскопе По гороскопам – я Бык и Стрелец. Это кошмар, как говорит мой муж: я буду грести, вгрызаться зубами и ногтями, но добьюсь своего. А еще мне всегда нужна цель, морковка. Двигаться без нее не получается. Когда есть показатели и планы, я замотивирована и подвяжу всех, чтобы они двигались со мной в одном направлении, в том числе и по работе. Об увольнениях Очень трудно было уволить сотрудника в первый раз. Я буквально не могла спать. Но знала: этот человек нам не подходит, он не клиентоориентированный. Муж подсказал, как это сделать мягче и обещал, что в первый раз тяжело, но потом будет легче. Так и случилось. Но, когда я увольняю, расстаюсь на позитивной ноте, без конфликтов или ссор. У нас работала очень хорошая девушка, но хороший человек – это не означает, что и работник хороший. Нам нужен мобильный, амбициозный, который видит и слышит все. Она была инертной. Жалко ее, она из другого города, без средств к существованию. Но я нашла ей работу, водила на собеседование, ее приняли. О Париже То, что через год работы в компании, каждый сотрудник едет в Париж за счет фирмы, – это как сбывшаяся мечта, дополнительный бонус. Париж, наверное, обсуждают еще год после поездки туда. А тот, кто уже собирается туда во второй раз, намечает места для посещения, покупает новый чемодан – нельзя же со старым! Другие вдохновляющие истории: Надежда ЗубреваФото: @lukyanova_nv